برای برخی، اصطلاح “تجربه مشتری” به چیزی بیش از یک کلمه رایج تبدیل شده است. این چیزی است که در جلسات مطرح می شود اما به ندرت واقعاً درک می شود. به طور خلاصه، تجربه مشتری مجموع هر تعاملی است که مشتری شما با شرکت شما به هر شکلی دارد و درک آنها از هر یک از آن تعاملات. این به معنای واقعی کلمه همان چیزی است که مشتری شما هنگام کار با شرکت شما تجربه می کند.
این تجربه می تواند با یک تبلیغ شروع شود و با استفاده از محصول و خدمات شما ادامه یابد. امیدواریم که از طریق خریدهای متعدد ادامه پیدا کند زیرا آنها به مشتری وفادار و تکراری تبدیل می شوند.
متأسفانه شما نمی توانید همه چیز را کنترل کنید. از آنجایی که بسیاری از تجربه مشتری به درک هر مشتری بستگی دارد، که از دست شما خارج است، همیشه مقداری از فاکتور “x” ناملموس وجود خواهد داشت. با این حال، می توانید کنترل قابل توجهی بر نقاطی که مشتری با شرکت شما در تعامل است، اعمال کنید. هر یک از این نقاط تماس فرصتی برای شما است تا استراتژی تجربه مشتری خود را شکل دهید.
چرا تجربه مشتری اهمیت دارد؟
از آنجایی که بازار بیشتر و بیشتر با کالاهای مشابه شلوغ می شود، روزهایی که ارائه یک محصول یا خدمات با کیفیت بالا برای حفظ یک تجارت کافی بود، گذشته است. با گزینه‌های وسوسه‌انگیز بسیاری که در پای مصرف‌کنندگان (و نوک انگشتان) قرار می‌گیرند، کمتر احتمال دارد که به شکاف‌هایی در تجربه‌شان با شرکت شما رضایت دهند.
اساساً، از آنجایی که گزینه‌های زیادی روی میز وجود دارد، مشتریان احتمالی شما می‌توانند سختگیرانه عمل کنند. خرید و فروش بیش از انتقال کالا است; این در مورد تجربه کلی کاربر است.
اگر مشتری برای استفاده از وب سایت شما خیلی مشکل پیدا کند، ممکن است به سراغ شخص دیگری برود و ممکن است فروش را از دست بدهید. اگر نماینده خدمات مشتری کسی که تلفنی یا در یکی از مکان‌های شما با او صحبت می‌کند حالش بد است و به نظر بی‌ادب یا حتی در دسترس نیست، ممکن است فروش را از دست بدهید. اتصالات خراب، کمبود پارکینگ، مکان‌هایی که به سختی پیدا می‌شوند، همگی بخشی از تجربه مشتری هستند و هر یک از این موارد می‌تواند منجر به از دست دادن فروش شود.
البته برعکس آن نیز صادق است. یک تعامل مثبت با نماینده خدمات مشتری می تواند یک فروش را نجات دهد یا یک مشتری مادام العمر ایجاد کند. یک وب سایت با کاربری آسان با فروش های بالا می تواند منجر به خرید بیشتر شود.
وقتی یاد می گیرید که چگونه مدیریت تجربه مشتری را بهبود ببخشید و از مزایای آن بهره ببرید، می توانید از نقاط تماس کلیدی با مشتریان خود برای متمایز شدن از رقبای خود بهره ببرید.
چگونه از تجربه مشتری برای بهبود کسب و کار خود استفاده کنیم؟
1. جمع آوری و تجزیه و تحلیل داده ها
این اولین قدم ضروری برای استفاده از خدمات مشتری برای بهبود استراتژی شرکت شما است. قبل از اینکه بتوانید تغییراتی ایجاد کنید، باید بدانید در کجا ایستاده اید. شما باید درک کنید که چه چیزی موثر است و چه چیزی به نتیجه شما و رابطه شرکت شما با مشتریانش آسیب می رساند. این نیاز به بیش از حدس و حکایت دارد – به داده ها نیاز دارید.
برخی از داده‌هایی که می‌خواهید جمع‌آوری کنید (اگرچه نباید این را به عنوان یک فهرست جامع در نظر بگیرید) شامل موارد زیر است:
- رکوردهای فروش بر اساس مکان، زمان سال و غیره تفکیک شده است.
- نرخ بازگشت محصول
- شکایات رایج مشتریان
- تعاملات رسانه های اجتماعی
- داده ها و نتایج گروه کانونی/نظرسنجی
- نظرات مشتریان
- تجزیه و تحلیل مشتری از وب سایت شما
مرحله بعدی تجزیه و تحلیل است. در داده های شما رازهایی برای درک تجربه مشتری از دید مشتریان پنهان است. شما می توانید کشف کنید که کدام نقاط تماس موفق هستند و کدام ها شکست خورده اند. شما می توانید نقاط قوت و ضعف خود را شناسایی کنید و از این اطلاعات برای بهبود شرکت خود استفاده کنید.
ممکن است متوجه شوید که مشتریان واقعاً از محصولات شما لذت می برند و فکر می کنند ارزش قیمت را دارند، اما تجربه منفی با کارکنان فروشگاه شما دارند. یا شاید آنها دستورالعمل محصول را گیج کننده می دانند. این داده‌ها می‌توانند راه‌های عملی برای ایجاد تغییرات سودمند در شیوه‌های کسب‌وکارتان به شما ارائه دهند.
انجام این مراحل می تواند طاقت فرسا (و پرهزینه) باشد. از دست دادن اطلاعات مهم نیز آسان است. ممکن است بخواهید با یک شرکت مدیریت تجربه مشتری برای جمع آوری و تجزیه و تحلیل تمام داده های خود کار کنید.
2. به سرعت نگرانی های مشتری را شناسایی و حل کنید
اگر مشتری با نگرانی یا مشکلی با شرکت شما تماس بگیرد، معمولاً دو نتیجه ممکن وجود دارد: در پایان تعامل، یا شرکت شما را کم و بیش دوست خواهند داشت. در حالی که نمی توانید واکنش های مشتری خود را کنترل کنید، می توانید با حل سریع و خوشایند مسائل، ترازو را به نفع خود خم کنید.
هنگامی که بتوانید به طور فعال نقاط تماس مهم بین شرکت و مشتریان خود را نظارت کنید، می توانید سریعتر نگرانی های مشتری را شناسایی و حل کنید.
چند داستان در مورد شرکتی شنیده اید که برای رسیدگی به مشکل مشتری خیلی صبر کرده و در نهایت با بحران رسانه های اجتماعی مواجه شده است؟ هنگامی که در استراتژی تجربه مشتری خود برنامه ای دارید، می توانید حلقه بین خود و مشتریان خود را ببندید و به شما این فرصت را می دهد که مشکلات را قبل از تبدیل شدن به فاجعه حل کنید.
3. نقاط ضعف و محوری شرکت را شناسایی کنید
آیا بازدیدکنندگان وب سایت شما را برای استفاده آسان می یابند؟ آیا چیدمان فروشگاه شما برای مشتریان شهودی یا ناامید کننده است؟ آیا آموزشی که به کارکنان خود ارائه می دهید کافی است یا نیاز به ارزیابی مجدد دارید؟
یکی از مشتریانی که از خدمات مشتری شکایت می کند ممکن است بدبین باشد، اما از نظر آماری بخش قابل توجهی از مشتریان شما که از آن شکایت می کنند، نشان دهنده یک مشکل بزرگتر است. تجزیه و تحلیل کامل نظرات و نظرات مشتریان می تواند به شما کمک کند دقیقاً جایی که نیاز به بهبود دارید را مشخص کنید. شاید شما نیاز داشته باشید که آموزش های بیشتری را به افراد جدید استخدام کنید یا آموزش های منظم تری را به کارمندان قدیمی خود ارائه دهید.
چه بخواهید نقشی فعال داشته باشید یا نه، تجربه کاربری بر شرکت شما تأثیر می گذارد. آینده شرکت خود را کنترل کنید و روی مدیریت فعال تجربه مشتری سرمایه گذاری کنید.
بیشتر بخوانید:
درباره نویسنده: Brooke Cade یک نویسنده مستقل است که متعهد به کمک به مشاغل و متخصصان فروش است تا روابط قوی تری با مشتریان خود ایجاد کنند. او برای نشریات متعدد از جمله InMoment می نویسد. او در اوقات فراغت خود از یادگیری بیشتر در مورد CX، خواندن و تعامل در توییتر لذت می برد.
14
