رویدادهای کلیدی
چت به پایان رسید
چت وب امروز در مورد وفاداری مشتری در حال حاضر به پایان رسیده است. از همه کسانی که شرکت کرده اند متشکرم – امیدواریم که مبالغ وبلاگ در زیر مفید باشد.
اگر می خواهید با شبکه تجاری کوچک Guardian تماس بگیرید ، لطفاً یک ایمیل به smallbusinessnesnesnestwork@theguardian.com ارسال کنید.
چگونه مشاغل کوچک می توانند با چندین کانال خدمات مشتری برخورد کنند؟
از TripAdvisor تا Snapchat ، تعداد سیستم عامل های تجاری برای تعامل و دریافت بازخورد ، مشتریان همچنان به رشد خود ادامه می دهند. این پانل نکاتی برای مقابله با این در یک شرکت کوچک داشت:
نائومی تیمپرلی ، می گوید:
شما باید استفاده کنید [social media] کانال هایی که مشتریان شما استفاده می کنند […] شما نمی توانید همه آنها را درخشان انجام دهید مگر اینکه پشتیبانی داشته باشید ، اما می توانید بدانید که کدام یک از آنها برای تجارت شما مناسب ترین هستند. اطمینان حاصل کنید که ارتباطات همیشه در فروش نیستند – مشتریان خود را یاد بگیرید ، نظرات آنها را بخواهید ، اخبار خوب را به اشتراک بگذارید. اگر این ارتباطات فروش باعث می شود احساس ویژه ای داشته باشند.
جیمز وندزی ، بنیانگذار Scrummy Club ، می گوید:
برای ابزارهای ارتباطی خروجی مانند بافر (رسانه های اجتماعی) و MailChimp (ایمیل) می توانند کمک کنند [save time] اما وقتی مشتریان شما به سمت شما روی می آورند ، کمک زیادی نخواهند کرد.
به اشتراک گذاشتن مسئولیت در پاسخ به رسانه های اجتماعی و سوالات ایمیل ، ممکن است [be useful]S اگر تماس با مشاغل شما به طور غیرقانونی است ، از یک سرویس پاسخ 24 ساعته استفاده کنید که می تواند پیام را برای شما ارسال کند.
اهمیت آموزش کارکنان
چه میزان در آموزش کارکنان مشتری تأثیر می گذارد؟ پانل ما افکار خود را بیان کرد:
Calum Brannan ، مدیرعامل و بنیانگذار No Agent:
اول از همه ، افراد تیم شما که با مشکلات خدمات مشتری سر و کار دارند ، باید از هوش هیجانی و نگرش ناچیز زیادی برخوردار باشند.
جو کیسون ، مدیرعامل موسسه خدمات به مشتری:
تحقیقات ما نشان می دهد که 84 ٪ از مشتریان انگلستان معتقد نیستند که کارمندان هدفمند انگلستان دارای سطح مناسب آموزش هستند […] مهارت های کلیدی بهبود هوش هیجانی ، مهارت های ارتباطی ، حل مشکلات و ایجاد ارتباط برای مشتری است ، نه فقط برای حل یک مشکل. آموزش همیشه باید برای شرکت کنندگان یک عنصر عملی برای آن داشته باشد ، که باعث می شود مناسب و واقعی باشد ، نه خیلی نظری.
آین برین ، صاحب جواهرات لیو:
من فکر می کنم هرکسی که استخدام کنید باید توسط خود آموزش داده شود یا کسی که بیشتر با مشتریان سر و کار دارد. سایه این شخص مهم است. همه همچنین باید همه محصولات را با جزئیات بدانند.
چگونه مشتری را به احساس ارزشمندی برساند
مشاغل کوچک ممکن است این مزیت را داشته باشند که مشتریان را بهتر از رقبای بزرگتر خود بشناسند. این پانل نکات خود را برای روشهای ساده و ارزان برای احساس ارزشمندی به مشتریان ارائه داد:
استیو دورمن ، کیفیت مشتری مدیر کل در Kia Motors (UK):
من اعضای تیم را ترغیب می کنم تا وقت خود را برای آشنایی با مشتریان خود و الزامات آنها بگیرند. این امر به تجارت اجازه می دهد تا با نیازهای خود سازگار شود و خدمات بسیار خوبی را ارائه دهد.
جو دانسلی ، بنیانگذار بازاریابی غذای Relish:
بسیاری از تولیدکنندگان کوچک مواد غذایی و نوشیدنی که من با آنها کار می کنم و محصولات خودم را می فرستم ، بنابراین آنها می توانند با فراتر از انتظارات خود ، مشتری را خوشحال کنند. این یک کارت/هدیه دست نویس کوچک هنگام انتشار محصول مشتری باشد. نمونه مینی رایگان از طعم و مزه مختلف – چیزی غیر منتظره که لبخندی بر چهره آنها ایجاد می کند و باعث می شود آنها در مورد مارک دوستان و خانواده خود صحبت کنند. یا بعد از سفارش چندین بار ، برای آنها یک یادداشت با تشکر از شما ارسال کنید.
آیا طرح های وفاداری کار می کنند؟
نائومی تیمپرلی ، دستیار افتخاری در دانشکده بازرگانی Salford ، بنیانگذار ، مدافعان و رئیس فناوری North ، پایتخت خلبان می گوید که طرح های وفاداری نمی توانند خدمات خوبی را شکست دهند:
من فکر می کنم این بستگی به آنچه مشتری از طرح های وفاداری دریافت می کند بستگی دارد. اگر این یک قهوه رایگان با هر هشت خریداری شده است ، هنگام خرید محصولات (به نظر من چکمه بهترین ها در این مورد است) یا حتی مایل های هوای قدیمی خوب است. با وجود طرح وفاداری ، اگر خدمات مشتری صحیح نباشد ، وفاداری مشتری را به دست نمی آورد.
جو کیسون ، مدیرعامل موسسه خدمات به مشتری:
آینده مربوط به شخصی سازی است ، بنابراین ایجاد یک رابطه مبتنی بر اعتماد به نفس به طور فزاینده ای مهم است. اگر به یک سازمان اعتماد ندارم ، داده های خود را به اشتراک نمی گذارم ، به این معنی که آنها نمی توانند سفارشی شوند. بنابراین ، اگرچه من فکر می کنم برنامه های وفاداری مبتنی بر وفاداری جایگاه خود را دارند ، اما آنچه ما باید در نظر بگیریم این است که آیا آنها به اندازه کافی سفارشی شده و مناسب برای نیازهای مشتریان هستند.
یک وبلاگ اخیر توسط یکی از شرکت کنندگان ما در Webchat ، Aine Breen ، مالک ، Liwu Sudeellery ، دایرکتوری های مفیدی برای چهره به چهره قدیمی دارد:
گپ شروع شد
به چت زنده امروز در مورد اسرار وفاداری مشتریان خوش آمدید. در ساعت بعد ، پانل ما در مورد نحوه ایجاد یک مشتری وفادار به عنوان یک تجارت کوچک بحث خواهد کرد.
به ما بپیوندید زیرا ما در مورد روشهای اثبات شده برای بازگشت مشتریان برای بازگشت به مشاغل شما صحبت می کنیم. لطفاً سوالات خود را در فضای تفسیر زیر روی پانل قرار دهید.
ارسال یک سوال
می توانید در حین گپ در بخش نظر زیر سوالات را ارسال کنید. یا می توانید با ارسال ایمیلی به smallbusinessnesnestwork@theguardian.com یا با صدای جیر جیر کردن ما ، از قبل یا در حین بحث و گفتگو ارسال کنید gdnsmallbiz با سوال شما همچنین می توانید در هر زمان قبل از چت ، سؤالاتی را در بخش نظرات ارسال کنید و پانل هنگام شروع آن به نظر می رسد.
نحوه پیوستن به بحث
اطمینان حاصل کنید که شما یک کاربر ثبت نام شده از Guardian هستید (اگر اینطور نیست ، به سرعت ثبت نام می شود) و در بخش نظرات در زیر در تاریخ 25 مه به ما بپیوندید.
در مورد چه چیزی بحث خواهیم کرد
خدمات خوب مشتری به نظر می رسد؟ کارآیی ، دوستی یا توجه به جزئیات مهمترین است؟ در حالی که اولویت های مصرف کننده می تواند متفاوت باشد ، در کنار هم این جنبه ها احساس کلی ما از تجارت را ایجاد می کنند. مشتریانی که برای شخصی سازی ارائه شده توسط شرکت هایی مانند Netflix ، Spotify و Airbnb نیز می توانند تجربه سفارشی را برای شرکت شما انتظار داشته باشند.
هرچه مصرف کنندگان پرشورتر شدند ، وفاداری آنها به برند آنها کاهش یافت. طبق یک بررسی اخیر Accenture ، 77 ٪ اعتراف کردند که آنها وفاداری خود را به برند خود سریعتر از سه سال پیش پس گرفته اند. با این حال ، شاخص رضایت مشتری برای سال 2017 موسسه رضایت مشتری برای سال 2017 ارتباط ملموس بین رضایت مشتری و کارآیی تجارت پیدا کرده است – بنابراین می توان این تلاش را پرداخت کرد.
اگر یک تجارت کوچک را مدیریت می کنید ، به احتمال زیاد شما شخصاً مشتریان خود را می شناسید ، که این مزیت را به شما می دهد. اما اندازه شرکت شما همچنین به معنای بررسی منفی آنلاین یا شکایات دهان به دهان تأثیر بیشتری دارد. اگرچه خدمات خوب برای کسب مشتریان وفادار ، تحریک طرح هایی مانند کارت های وفاداری یا تخفیف برای کسانی که به یک دوست توصیه می کنند ، باید در نظر گرفته شود.
سؤالاتی که در این گپ وب مورد بررسی قرار خواهیم داد عبارتند از:
- روشهای اثبات شده برای وفاداری مشتری چیست؟
- چگونه شرکت های کوچک می توانند از احساس بوتیک خود برای جذب مشتری استفاده کنند؟
- روشهای ساده و ارزان برای بهبود تجربه مشتری چیست؟
- کارمندان خدمات مشتری باید چه آموزشی داشته باشند؟
- اخیراً خدمات مشتری چگونه تغییر کرده است؟
- چگونه شرکت های کوچک می توانند با چندین ابزار ارتباطی مشتری (رسانه های اجتماعی ، وب سایت ، تلفن ، وب سایت های مرور) برخورد کنند؟
- کدام نوع طرح (یعنی برنامه های پاداش ، تخفیف) در ارتقاء وفاداری مشتری مؤثر است؟
- چگونه یک تجارت کوچک می تواند از مارک خود برای ارتقاء وفاداری مشتری استفاده کند؟
پانل ما
جو کسونمدیرعامل ، موسسه خدمات به مشتری
نائومی تیمپرلیدستیار صنعت افتخاری در دانشکده بازرگانی Salford ، بنیانگذار ، مدافعان و رئیس فناوری North ، خلبان سرمایه
جو دانسلیبنیانگذار ، بازاریابی غذا را خوشحال کنید
استفان دورمن ، کیفیت مشتری مدیر کل ، Kia Motors (انگلستان)
کالوم برنان ، مدیرعامل و همکار بدون عامل
سیمون ودوورث ، مدیر عامل ، Igniyte
برینمالک ، جواهرات liwu
جیمز واندرزیCo -Founder ، Scrumy Club
