یکی از بزرگ‌ترین دلایلی که کسب‌وکارهای کوچک برای رشد تلاش می‌کنند این است که دانش حیاتی بیش از حد فقط در ذهن مالک وجود دارد. کارآفرینان اغلب دقیقاً می دانند که چگونه مشتری را وارد کنند، یک فاکتور ایجاد کنند، یک سرنخ را پیگیری کنند، یک مشکل مشتری را حل کنند یا یک فرآیند ارائه خدمات را تکمیل کنند، اما هیچ کس دیگری این کار را نمی کند. در حالی که ممکن است زمانی که کسب و کار کوچک است این امر قابل کنترل به نظر برسد، اما در نهایت به یک مانع بزرگ برای رشد تبدیل می شود. اگر کسب و کار شما نمی تواند بدون مشارکت مداوم شما کار کند، شما یک مشکل وابستگی ایجاد کرده اید، نه یک سازمان مقیاس پذیر. به همین دلیل است که مستندسازی فرآیندهای خود یکی از مهم ترین سرمایه گذاری هایی است که می توانید در کسب و کار خود انجام دهید.
مستندات فرآیند صرفاً تمرین ثبت نحوه انجام کار در تجارت شما است.
به آن به عنوان ایجاد یک نقشه راه فکر کنید که به دیگران اجازه می دهد به طور مداوم نتایج مشابهی را تولید کنند. هر کاری در کسب و کار شما از یک سری مراحل پیروی می کند. خواه وارد کردن مشتری جدید، پردازش حقوق و دستمزد، ارسال محتوا در رسانه های اجتماعی، یا پیگیری بالقوه فروش، یک فرآیند پشت نتیجه وجود دارد. وقتی این مراحل مستند شوند، قابل تکرار، یادگیری و اندازه گیری می شوند. به جای تکیه بر حافظه یا حدس و گمان، تیم شما می تواند از رویه های تعیین شده ای پیروی کند که نتایج ثابتی ایجاد می کند.
بسیاری از صاحبان مشاغل به اشتباه بر این باورند که مستندات فرآیند چیزی است که فقط شرکت های بزرگ به آن نیاز دارند. کسب و کارهای کوچک حتی بیشتر از سیستم های مستند سود می برند زیرا ما معمولاً با افراد و منابع کمتری کار می کنیم. هنگامی که فرآیندها مستند نمی شوند، آموزش دشوار می شود، خطاها افزایش می یابد و دانش ارزشمند می تواند با ترک کارمند ناپدید شود. استخدام های جدید نیاز به نظارت بیشتری دارند، تجربیات مشتری متناقض می شود و مالک به عنوان فردی که همه برای پاسخ به او تکیه می کنند گرفتار می شود. مستندسازی با ایجاد وضوح و ثبات در سراسر سازمان، بسیاری از این هرج و مرج را از بین می برد.
در ابتدای کارم، زمانی که پسرم را باردار شدم، به مدت شش ماه در بستر استراحت بودم. سال 2005 بود، و چند سال قبل از اینکه Wi-Fi در اکثر خانه‌های مسکونی در دسترس باشد، بنابراین من نمی‌توانستم به روشی که امروزه کارآفرینان می‌توانند از راه دور کار کنم. در آن زمان بود که متوجه شدم نداشتن فرآیندهای مستند، کسب و کار و معیشت من را در معرض خطر بزرگی قرار می دهد. من و شوهر سابقم در کسب و کارم با هم کار می کردیم، بنابراین درآمد کل خانواده مان به ادامه کار شرکت بستگی داشت. اینکه بگوییم زمان پر استرسی بود، دست کم گرفته شده است. مشتریان هنوز به حمایت نیاز داشتند، صورت‌حساب‌ها هنوز باید پرداخت می‌شد، و پروژه‌ها هنوز نیاز به پیشرفت داشتند، اما بسیاری از دانش در مورد نحوه کار تجارت فقط در ذهن من وجود داشت. هر روز نگران از دست دادن مشتریان، آسیب رساندن به روابط و به خطر انداختن آینده شرکتی بودم که برای ساختن آن بسیار تلاش کرده بودم. این درس بسیار گرانی برای یادگیری بود و تقریباً کسب و کار من را نابود کرد.
با نگاهی به گذشته، متوجه می شوم که کسب و کاری ساخته ام که کاملاً به من بستگی دارد، نه کسب و کاری که توسط سیستم ها پشتیبانی می شود. چند سال بعد، آن تجربه به یکی از نیروهای محرکه ماموریت من برای کمک به کارآفرینان برای ایجاد کسب و کارهای قوی تر تبدیل شد. این الهام بخش من شد تا یک SmallBizLady شوم و شروع به آموزش به صاحبان مشاغل کوچک کنم که چگونه سیستم‌هایی ایجاد کنند، فرآیندهای مستندسازی کنند، و شرکت‌هایی بسازند که حتی زمانی که زندگی آنها را با چالش‌های غیرمنتظره مواجه می‌کند، پیشرفت کنند. من همچنین این داستان را در کتاب پرفروش خود به نام «در 12 ماه رئیس خودت شو» به اشتراک گذاشتم، زیرا می‌خواستم کارآفرینان دیگر به جای اینکه مجبور باشند همان درس دردناک را تجربه کنند، از اشتباه من درس بگیرند.
کلید موفقیت در مستندسازی فرآیند شروع کوچک است.
یکی از رایج‌ترین اشتباهاتی که کارآفرینان مرتکب می‌شوند این است که سعی می‌کنند هر فرآیند کسب‌وکار را به یکباره مستند کنند. پروژه به سرعت طاقت فرسا می شود و کنار گذاشته می شود. در عوض، با فعالیت‌هایی شروع کنید که بیشتر اتفاق می‌افتند یا بیشترین تأثیر را بر درآمد و رضایت مشتری دارند. پیشنهاد می‌کنم با حوزه‌هایی در عملیات‌هایی مانند پذیرش مشتری، مدیریت پیشنهاد، ردیابی فروش، صورت‌حساب، خدمات مشتری، فعالیت‌های بازاریابی، حضور کارکنان یا مدیریت پروژه شروع کنید. اینها اغلب ویژگی هایی هستند که بیشترین مشکل را ایجاد می کنند و اسناد می توانند سریع ترین بازگشت سرمایه را ارائه دهند.
یک راه عملی برای مستندسازی یک فرآیند این است که وظایف خود را در زمان واقعی به مدت سی روز ردیابی کنید و اعضای تیم خود را برای انجام همین کار به چالش بکشید. بسیاری از مردم برای نوشتن رویه‌ها با مشکل مواجه هستند، زیرا سعی می‌کنند فرآیند را بعد از واقعیت از حافظه به خاطر بیاورند. درعوض، مراحل را همانطور که اتفاق می‌افتند مستند کنید. هر اقدام، تصمیم و ابزار استفاده شده را ثبت کنید. به جزئیاتی توجه کنید که ممکن است برای شما بدیهی به نظر برسد، اما ممکن است برای کسی که با این فرآیند آشنا نیست گیج کننده باشد. آزمون نهایی فرآیند مستندسازی شما این است که آیا شخص دیگری می تواند با پیروی از دستورالعمل های شما کار را با موفقیت انجام دهد یا خیر. یکی دیگر از اعضای تیم را برای بررسی کار خود پیدا کنید. اگر آنها بتوانند دستورالعمل های شما را دنبال کنند، مستندات شما موثر است. همچنین پیشنهاد می‌کنم اعضای تیم خود را تشویق کنید که این فعالیت را هر شش ماه یکبار انجام دهند تا فرآیندها را به روز نگه دارند.
یکی از ساده‌ترین راه‌ها برای مستندسازی فرآیندها از طریق ویدئو است. ابزارهای ضبط صفحه مانند Loom یا Zoom به شما این امکان را می دهند که صفحه نمایش خود را ضبط کنید و در عین حال آنچه را که انجام می دهید گام به گام توضیح دهید. این رویکرد اغلب سریع‌تر از نوشتن دستورالعمل‌های طولانی است و می‌تواند به ویژه هنگام نمایش برنامه‌های کاربردی نرم‌افزار، سیستم‌های CRM، ابزارهای حسابداری یا گردش‌های کاری آنلاین مفید باشد. کارمندان می توانند این ضبط ها را به طور مکرر تماشا کنند تا زمانی که فرآیند را درک کنند. بسیاری از کسب و کارها متوجه می شوند که ترکیب رویه های نوشتاری با فیلم های آموزشی کوتاه موثرترین سیستم مستندسازی را ایجاد می کند.
همانطور که کتابخانه اسناد شما رشد می کند، سازماندهی رویه ها به رویه های عملیاتی استاندارد (SOP) مهم است. یک SOP دستورالعمل‌های واضحی را برای تکمیل یک کار ارائه می‌کند و تضمین می‌کند که کار به طور مداوم انجام می‌شود، بدون توجه به اینکه چه کسی مسئول است. یک SOP خوب طراحی شده باید هدف فرآیند را توضیح دهد، مشخص کند چه کسی مسئول تکمیل آن است، ابزارها، نرم افزارها و فروشندگان مورد نیاز را مشخص کند و دستورالعمل های گام به گام را برای پیاده سازی ارائه دهد. سازگاری در قالب، به روز رسانی، مدیریت و دنبال کردن رویه ها را آسان تر می کند.
به همان اندازه مهم این است که تصمیم بگیرید که اسناد شما در کجا زندگی کنند. بسیاری از سازمان ها اشتباه می کنند که رویه ها را در مکان های مختلف ذخیره می کنند. برخی از دستورالعمل‌ها در پیام‌های ایمیل وجود دارند، برخی دیگر در رایانه‌های شخصی ذخیره می‌شوند، و برخی دیگر در درایوهای مشترک مدفون می‌مانند که هیچ‌کس نمی‌تواند آنها را پیدا کند. مستندسازی موثر نیاز به یک مکان متمرکز دارد که در آن تیم بتواند به راحتی به تمام مراحل دسترسی داشته باشد. خواه از Google Drive، Dropbox، Box.com، Microsoft SharePoint، Notion یا پلتفرم مدیریت دانش دیگری استفاده می‌کنید، ثبات بسیار مهم است. کارمندان باید همیشه بدانند که در صورت نیاز به اطلاعات از کجا بیابند.
صاحبان مشاغل باید بدانند که مستندات فرآیند یک پروژه یکبار مصرف نیست.
تجارت در حال رشد است.
تغییرات تکنولوژیک.
انتظارات مشتریان در حال تغییر است.
اعضای جدید تیم راه های بهتری برای انجام کارها شناسایی می کنند.
در نتیجه، رویه ها باید به طور مرتب بررسی و به روز شوند. کارکنان را تشویق کنید تا در مورد فرآیندها بازخورد ارائه کنند و بهبودها را پیشنهاد دهند. افرادی که کار را انجام می دهند اغلب اطلاعات ارزشمندی در مورد چگونگی ساده سازی و بهبود رویه ها دارند. اسناد را باید به عنوان یک سیستم زنده نگاه کرد که با کسب و کار رشد می کند.
شاید نادیده گرفته ترین جنبه مستندسازی فرآیند، آموزش کارکنان برای استفاده از آن باشد. فقط ایجاد رویه ها کافی نیست. اعضای تیم باید درک کنند که مستندسازی برای عملکرد مؤثر کار آنها ضروری است. گنجاندن فرآیندهای مستند در برنامه‌های مدیریت عملکرد، آموزش کارکنان و مدیریت عملکرد به تقویت اهمیت آنها کمک می‌کند. هنگامی که سؤالاتی مطرح می شود، مدیران باید کارکنان را تشویق کنند تا قبل از درخواست کمک، با روش های مستند مشورت کنند. این رویکرد مسئولیت پذیری، خودکفایی و ثبات عملیاتی را ارتقا می دهد.
ارزش واقعی اسناد فرآیند با رشد کسب و کار آشکار خواهد شد.
با دانستن اینکه کار را می توان بدون دخالت مستقیم شما تکمیل کرد، اعتماد به نفس به دست خواهید آورد. کارمندان بهره وری بیشتری می کنند زیرا انتظارات واضح است. استخدام‌های جدید سریع‌تر بهره‌ور می‌شوند. تجربه مشتری سازگارتر می شود. شناسایی و حل مشکلات آسان‌تر می‌شود، زیرا یک استاندارد مستند وجود دارد که عملکرد را می‌توان با آن اندازه‌گیری کرد. مهمتر از همه، وابستگی کسب‌وکار به هر فرد فردی کمتر می‌شود، که اگر بخواهید روزی کسب‌وکار خود را بفروشید، بسیار مهم است.
بسیاری از کارآفرینان از مستندسازی فرآیندها اجتناب می کنند زیرا فکر می کنند زمان ندارند. واقعیت این است که شما نمی توانید وقت بگذارید. هر سوال تکراری که باید به یک پرسش متداول تبدیل شود، هر خطای آموزشی، هر ناهماهنگی، و هر مشکل عملیاتی زمان و انرژی ارزشمندی را می گیرد. پردازش گران است. سیستم های مستند پایه ای برای رشد پایدار کسب و کار شما ایجاد می کنند.
همانطور که اغلب به صاحبان مشاغل می گویم، بیشتر مشکلات کسب و کار ناشی از کمبود سیستم است. مستندسازی فرآیند یکی از ساده ترین و موثرترین راه ها برای ساخت این سیستم ها است. دانش فردی را به دانش سازمانی تبدیل می کند. ثبات، مسئولیت پذیری و مقیاس پذیری ایجاد می کند. مهمتر از همه، به شما این امکان را می دهد که کسب و کاری بسازید که بتواند بدون نیاز به مشارکت مداوم شما در هر تصمیم و هر کار، با موفقیت اجرا شود.
تجارت های بزرگ بر اساس تلاش های قهرمانانه ساخته نمی شوند.
آنها بر روی سیستم های تکراری ساخته شده اند. هر سیستم قوی با یک فرآیند مستند شروع می شود. اگر می خواهید کسب و کار خود را توسعه دهید، کارایی را بهبود بخشید و به عنوان مالک آزادی بیشتری ایجاد کنید، از امروز شروع به مستندسازی نحوه انجام کار کنید. تیم آینده شما، مشتریان آینده شما و خود آینده شما به خاطر آن از شما تشکر خواهند کرد.
