چرا روابط پس از فروش یکی از قوی ترین کانال های شما برای رشد است

بسیاری از کسب‌وکارها، فروش را به عنوان نقطه پایانی در نظر می‌گیرند. معامله انجام شد، درآمد تضمین شد و توجه به جای دیگری تغییر کرد. با این حال، این خط فکری منسوخ شده است. در واقع، فروش زمانی است که درآمد شروع می شود. حفظ روابط با مشتری یک ابزار قدرتمند برای حفظ و گسترش آینده است. روابط پس از فروش فقط برای راضی نگه داشتن مشتریان نیست. آنها در مورد بهره برداری از یکی از قوی ترین فرصت های رشد شما هستند.

چرا روابط پس از فروش به اشتباه به عنوان مراکز هزینه طبقه بندی می شوند؟

روابط پس از فروش به دلیل شیوه ای که کسب و کارها به طور سنتی عملکردهای پس از فروش را مدیریت می کنند، اغلب به عنوان مراکز هزینه اشتباه درک می شوند. در نگاه اول، روابط پس از فروش شامل پشتیبانی مشتری و حل مشکل است. تیم های پشتیبانی مسئول ورود، پاسخ به سوالات و حل و فصل شکایات هستند. این دیدگاه از رابطه پس از فروش باعث می شود که به جای یک محرک رشد، هزینه عملیاتی به نظر برسد، اما این دور از واقعیت است. رابطه پس از فروش در واقع یکی از کم استفاده ترین زمینه های بهبود فروش است.

مزایای واقعی روابط پس از فروش

شرکت هایی که منابع را در روابط پس از فروش سرمایه گذاری می کنند، آنها را در ایجاد انگیزه در نیروی فروش خود مفید می دانند، زیرا این روابط در طول زمان رشد می کنند. مهمترین مزایای حفظ روابط قوی با مشتری پس از فروش شامل موارد زیر است.

حفظ مشتری

یکی از فوری ترین مزایای روابط پس از فروش، تکرار تجارت است. در بسیاری از صنایع، فروش به یک مشتری فعلی بسیار ساده تر از به دست آوردن مشتری جدید است. خریدارانی که قبلاً از طریق تجربیات مثبت و پشتیبانی باکیفیت به برند شما اعتماد کرده‌اند، احتمال بازگشت محصولات یا خدمات اضافی را دارند.

ارائه ضمانت‌نامه‌ها و برنامه‌های پشتیبانی پس از فروش تضمین می‌کند که مشتریان در صورت نیاز به خدمات یا تعمیر به شما مراجعه خواهند کرد و در نتیجه رابطه را تقویت می‌کنند. اگر مشتریان پس از فروش احساس کنند مورد حمایت قرار می گیرند، تردید کمتری برای بازگشت به تجارت آینده دارند.

ارجاعات و شهرت

مشتریان راضی نه تنها خودشان را برمی‌گردانند، بلکه دوستان، خانواده و همکاران را نیز معرفی می‌کنند. معرفی یکی از قدرتمندترین و مقرون به صرفه ترین راه ها برای ایجاد سرنخ و رشد کسب و کار شما است.

ارجاعات تصادفی به دست نمی آیند، بلکه نتیجه مدیریت دقیق روابط پس از فروش برای اطمینان از رضایت خریداران هستند. وقتی مشتری احساس می‌کند از محصولات و خدمات شما حمایت می‌شود و از آن اطمینان دارد، احتمالاً شما را به دیگران توصیه می‌کند. حتی بهتر از آن، ارجاع ها اغلب با نرخ بالاتری نسبت به سرنخ های سرد تبدیل می شوند.

پایگاه داده رشد آینده

هر تعامل پس از فروش به پایگاه داده مشتریان شما اضافه می کند که در صورت استفاده صحیح می تواند یک ابزار ضروری باشد. پایگاه های داده فقط فهرستی از مشتریان نیستند. آنها همچنین بینشی در مورد تاریخچه خرید، ترجیحات مشتری و بازخورد ارائه می دهند که تصمیم گیری را آگاه می کند. یک پایگاه داده به خوبی نگهداری شده به شما امکان می دهد فرصت های مناقصه را شناسایی کنید، مشتریان را تقسیم بندی کنید، بازاریابی را شخصی کنید و با حساب های غیر فعال درگیر شوید.

جمع‌آوری اطلاعات تماس از خریداران به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهد تا به راحتی راه‌اندازی محصولات جدید، به‌روزرسانی‌های خدمات و تخفیف‌هایی را که مشتریان مکرر را جذب می‌کنند، اعلام کنند. ارتباط مستمر باعث ایجاد یک رابطه مداوم می شود و مشتریان را در جریان کسب و کار شما نگه می دارد. کسب و کارهایی که از پایگاه داده مشتریان خود به عنوان یک دارایی استراتژیک برای رشد آینده استفاده می کنند، از مزایای قابل توجهی بهره مند می شوند.

چگونه روابط پس از فروش می تواند باعث رشد شود؟

روابط پس از فروش با افزایش ارزش کل طول عمر مشتری، ایجاد فرصت هایی برای گسترش و تقویت برند شما، باعث رشد می شود. خریدارانی که تجربه مثبتی دارند به احتمال زیاد به عنوان مشتریان مکرر برای محصولات مرتبط، ارتقاء یا لوازم جانبی بازگشته اند. وقتی مشتریان به طور منظم با کسب و کار شما تعامل دارند، هر فروش ارزشمندتر می شود.

علاوه بر این، مشتریان راضی به احتمال زیاد با توصیه محصولات یا خدمات شما به دیگران فرصت های آینده را ایجاد می کنند. مشتریانی که نظرات مثبتی از خود به جای می گذارند یا تجربیات مثبتی را با محصولات شما به اشتراک می گذارند به تقویت شهرت برند شما کمک می کنند. در نهایت، حفظ مشتری به ثبات می افزاید و مدل رشد قابل پیش بینی تری ایجاد می کند.

حفظ روابط پس از فروش از طریق پشتیبانی مشتری، کمپین های بازاریابی و تماس منظم می تواند به تبدیل خریداران منفعل به مشتریان تکراری کمک کند. ابتکارات خلاقانه مانند بازاریابی ایمیلی و افزایش فروش از طریق پیام های متنی می تواند در رشد با پایگاه داده مشتریان موجود موثر باشد.

جایی که شرکت ها در معرض فروش موقعیت های فروش کوتاه قرار می گیرند

• تجربه راه اندازی ضعیف
• ضمانت های پیچیده
• پیگیری ناسازگار
• رفتار برابر با همه مشتریان

بسیاری از شرکت ها در حفظ روابط با مشتری پس از فروش شکست می خورند. این امر زمانی رایج است که رابطه پس از فروش تنها به عنوان هزینه عملیاتی پشتیبانی مشتری و حل مشکل در نظر گرفته شود. در عوض، تقسیم بندی و اولویت بندی نیازهای مشتری برای یک رابطه قوی پس از فروش بسیار مهم است.

تجربه ورود گیج کننده، آهسته یا غیرشخصی می تواند باعث شود مشتریان در مورد خرید خود احساس عدم اطمینان کنند. این در مورد ضمانت ها نیز صدق می کند. اگر مشتریان برای درک آنچه که پوشش داده شده است تلاش کنند یا در ارائه ادعاها مشکل داشته باشند، ناامیدی می تواند به سرعت افزایش یابد. این امر به ویژه برای محصولات با تکنولوژی بالا مانند روترهای CNC و لیزرهای فیبر اهمیت دارد. ضمانت‌ها برای ایجاد اعتماد در نظر گرفته شده‌اند، اما زمانی که استفاده از آنها گیج‌کننده یا دشوار باشد، می‌توانند نتیجه معکوس داشته باشند.

پیگیری ناسازگار روش دیگری است که بسیاری از برندها پس از فروش توپ را رها می کنند. اگرچه تعهد اولیه ممکن است قوی باشد، این تلاش معمولاً به سرعت از بین می رود. وقتی شرکت‌ها برای مدت طولانی بدون تعامل با مشتریان سپری می‌کنند، کمتر مرتبط می‌شوند. در همین حال، برندهایی که تنها زمانی به سراغ مشتریان می‌روند که زمان تجدید یا جایگزینی یک محصول فرا می‌رسد، باعث می‌شود که رابطه بیش از حد معامله‌ای باشد.

ایجاد یک استراتژی پس از فروش که باعث رشد می شود

کسب و کارها باید هدفمند باشند تا روابط پس از فروش را به محرک های رشد تبدیل کنند. این با ارزیابی مجدد روابط پس از فروش و نحوه مدیریت آنها شروع می شود. تیم‌های پشتیبانی پس از فروش نباید تنها با کارایی و میزان وضوح اندازه‌گیری شوند. در عوض، اهداف آنها باید با نتایجی مانند رضایت مشتری، حفظ و گسترش آنها هماهنگ باشد.

روی مشتریان فعلی خود سرمایه گذاری کنید و پایه ای برای گسترش روابط خود در آینده ایجاد کنید. روی ساده‌سازی ورود و ضمانت‌ها تمرکز کنید، به طور منظم با مشتریان ارتباط برقرار کنید، و یک پایگاه داده بسازید که به شما امکان می‌دهد مشتریان را بر اساس آن تقسیم‌بندی کرده و درگیر کنید. با استفاده از روابط موجود برای تصمیم گیری آگاهانه، شخصی سازی تعاملات و گسترش فرصت های رشد، از پایگاه مشتری خود به نفع خود استفاده کنید.

بیوگرافی نویسنده:

Jess Mühlfeld یک ناظر بازاریابی در Laguna Tools است که رویکردی متمرکز بر عملکرد و محتوا اول را در زمینه‌های نجاری، مبلمان، کابینت، تابلوها، فرز CNC و فضاهای فلزکاری ارائه می‌کند. او از نزدیک با کارشناسان، اپراتورها، تکنسین‌ها و سازندگان CNC همکاری می‌کند تا به ترجمه بازخورد فروشگاه به محتوای واضح و کاربردی که از جریان‌های کاری در دنیای واقعی پشتیبانی می‌کند کمک کند. از پروژه‌های سرگرمی گرفته تا تولید با کارایی بالا، جس بر ایجاد اعتماد و ایجاد تقاضای واجد شرایط تمرکز می‌کند، که توسط یک ایده ساده هدایت می‌شود: ساخته شده برای سازندگان، ساخته شده برای ساخت.