من اخیراً کتاب “عادات اتمی” توسط جیمز کلین را خوانده ام. مفهومی که وی در کتاب ذکر کرد در مورد 1 ٪ پیشرفت هر روز در یک تغییر بزرگ در مقیاس ترکیب شده است. این به من یادآوری می کند وقتی که من برای اولین بار مدیر محصول در Dyn شدم ، یکی از بزرگترین اشعار من فقط مربوط به شروع کارکردها یا طراحی مجدد جریانهای بزرگ نبود. این بسیار کمتر بود ، اما به طرز شگفت آور تأثیرگذار: ارزش حفظ لیستی از پیشرفت های کوچک.
محصول Dyn تقریباً یک دهه است که من به تیم محصول پیوستم. من به عنوان کسی که سالها در زمینه پشتیبانی مشتری و مهندسی فروش گذراند ، می دانستم که تمام نقاط درد در کجا زندگی می کنند. این عناوین چشمگیر و با اشکال نبود. آنها چیزهای کوچک بودند. دکمه در جای اشتباه. لیستی که به ترتیب حروف الفبا طبقه بندی نشده است. متن گیج کننده رفتار غیر منتظره در پشت صحنه هنگام انتخاب گزینه های خاص. اختلافات خوب UX که به مرور زمان برای کاربران پوشیده شده است.
بنابراین من یک لیست را شروع کردم. 10 نفر برتر من ناراحت است. سپس من از مهندسین فروش خود خواستم و از نمایندگان پشتیبانی می کنم تا خودشان را اضافه کنند. اینها انواع مشکلاتی نبودند که این کار را در نقشه راه سنتی محصول انجام می داد. اما آنها نقاط اصطکاک بودند که مشتریان ما بارها و بارها به آن برخورد کردند. هر اسپرینت ، وقتی فضای کمی داشتیم ، یک یا دو مورد از این موارد را به سمت تاخیر خود می کشیدیم و آنها را تعمیر می کردیم.
دیدن نتایج طول نکشید. در سال اول ، ما بخش بزرگتر این لیست اصلی را تصمیم گرفتیم. مشتریان متوجه شدند. مشاوره مشاوره مشتری ما متوجه شده است. تجربه بهبود یافته بدون هیچ گونه پرتاب درخشان. محصول فقط احساس بهتر
یک مثال برجسته است. ما تابعی داشتیم که در آن به طور خودکار مراکز داده را برای مشاهده برای بررسی سلامت نقاط انتهایی منصوب می کنیم. مشتریان می خواستند آزادی بیشتری را انتخاب کنند که مراکز داده را تماشا می کنند و چقدر مشاهده می شوند. محدودیت های مصنوعی معنی نداشت. مصرف کنندگان دقایقی برای شکار گزینه ها صرف کردند ، در حمایت از درخواست راه حل نوشتند و از عدم انعطاف پذیری ناامید شدند. ما منطق مشاهده را پردازش کرده ایم ، ما تعدادی از تغییرات جزئی را به UX تحویل داده ایم تا روند استفاده ، مستندات مستندات را تسهیل کنیم و حتی جمله یا دو مورد استفاده شده در اعلان های ایمیل را بازنویسی کنیم. شکایات فوراً متوقف شد. بیشتر تغییرات تنها چند ساعت تلاش به طول انجامید و برخی کمی وقت بیشتری برای اسپرینت گرفتند ، اما بهبود تجربه مشتری گسترده بود.
اصلاحات کوچک مانند اینها به ندرت در اولویت قرار می گیرد ، زیرا در سطح اجرایی با وزوز همراه نیستند و یا منجر به ضربه دیگری از گونگ می شوند. اما آنها فوق العاده مهم هستند. آنها اصطکاک محصول را کاهش می دهند. آنها باعث کاهش خفگی می شوند. آنها در وقت خود صرفه جویی می کنند. آنها راندمان داخلی را افزایش می دهند. اگر یک مهندس فروش برای هر تبدیل 20 دقیقه اختصاص دهد ، در همان اشتباه کار کند ، این بار به سرعت اضافه می شود. اگر مشتری برای غلبه بر یک اشتباه یا محدود کردن روی سیستم عامل مجبور باشد هر بار در پشتیبانی بنویسد ، زمان آن رسیده است که مشتری و تیم شما هرگز برنگردند. آن را یک بار و این بار در ساعت ها یا شاید حتی روزهای سال ترمیم کنید.
بلیط های تعمیر و نگهداری یکی دیگر از راههای عالی برای اندازه گیری بازده سرمایه گذاری است. ابزارهای مدرن تعمیر و نگهداری به شما امکان می دهد تا به راحتی مشکلات را علامت گذاری و طبقه بندی کنید. اگر متوجه همان سؤالی هستید که 50 بار برای یک چهارم به وجود می آید ، این یک سیگنال تحقیق روشن است. اگر مهندس تعمیر و نگهداری شما هنگام پاسخ مداوم به یک خطای خاص ، درد را تجربه می کند ، پس مشتریان این مسئله را حتی بیشتر احساس می کنند. مشکلات کوچک در زمان در اصطکاک اساسی ، بی نظیر و پیچیده باقی مانده است.
بنابراین ، این مسئله من است: هر تیم محصول باید دو کارت جاده داشته باشد. اولین مورد از ویژگی های جدید کارت بلیط شما ، بازارهای متحرک ، نوع مواردی است که در جلسات هیئت مدیره ذکر شده است. دوم لیست دلخوری شما است. کاغذ شما کاهش می یابد. مشکلات کوچک اما ثابت که کاربران را خنثی می کند و مشتریان و تیم شما را کند می کند.
و چه کسی صاحب این لیست است؟ مدیر محصول از همه. اما این تنها در صورتی کار می کند که شما در حال ایجاد چرخه بازخورد با تعمیر و نگهداری ، فروش ، هیئت مدیره و مهندسی هستید تا هر سایه ای از محصول خود و نحوه استفاده از آن را درک کنید. شما باید دستان خود را در مخلوط لکه دار کنید ، این مشکل را احساس کنید. برخی از اصلاحات پنج دقیقه طول می کشد ، برخی ممکن است کمی بیشتر تلاش کنند. اما اگر هیچ کس سطحی نباشد ، آنها در سکوت می نشینند و تجربه را بدتر می کنند.
همچنین نشان می دهد که تیم شما در حال مراقبت است. این سیگنال را به مشتریانی که به آنها گوش می دهید ارسال می کند. که جزئیات را عرق می کنید. اینکه شما خیلی بزرگ و یا خیلی شلوغ نیستید برای بهبود چیزهایی که مهم هستند.
همه ما با تجربه اولیه هیئت مدیره وسواس داریم. اما تجربه فعلی ، آنچه محصول شما مانند 37 یا 10،000 روز احساس می کند به همان اندازه مهم است. و توسط ده ها لحظه کوچک شکل می گیرد. با این موارد به درستی تماس بگیرید و محصول شما به چیزی تبدیل می شود که مصرف کنندگان به آن اعتماد و توصیه می کنند.
پیشرفت های کوچک ممکن است پیام مطبوعاتی دریافت نکند. اما بازده سرمایه گذاری آنها در رضایت مشتری ، حفظ و کارآیی داخلی به نظر می رسد. با گذشت زمان ، آنها در چیزی بسیار بیشتر از مجموع قطعات خود قرار می گیرند.
بنابراین چه چیزی در لیست شما وجود دارد؟
